Kriz İletişimi
Kriz İletişimi
Kriz anında hız kadar doğruluk, yetki ve tutarlılığı da yönetiyoruz. Amaç gürültüye anlık cevap vermek değil; paydaş güvenini koruyan kontrollü bir bilgi akışı kurmak.
Arama Niyeti
Hızlı Cevap
Kriz iletişimi; risk sinyallerini izlemek, karar yetkisini önceden belirlemek, doğrulanmış mesaj üretmek ve medya, sosyal, çalışan, müşteri veya yatırımcı iletişimini tek response planında yönetmektir.
Bu hizmet nedir?
01Kriz iletişimi; risk sinyallerini izlemek, karar yetkisini önceden belirlemek, doğrulanmış mesaj üretmek ve medya, sosyal, çalışan, müşteri veya yatırımcı iletişimini tek response planında yönetmektir.
Kimler için?
02İtibar riski yüksek, kamuoyu görünürlüğü olan, regülasyon/ürün/operasyon krizi yaşayabilecek veya kriz response süreci dağınık kurumlar için uygundur.
Neyi yönetiyoruz?
03Risk matrix, escalation threshold, response team, spokesperson, message house, approval chain, media Q&A, social monitoring, holding statement ve post-crisis review kapsamın parçası olabilir.
Ana sonuç
04Amaç krizin hiç olmayacağını varsaymak değil; belirsizlik anında kurumun daha hızlı, tutarlı ve kanıtlanabilir karar almasını sağlayan iletişim altyapısı kurmaktır.
Ne Zaman İhtiyaç Duyulur?
Kim konuşacak belli değil
Yetki ve spokesperson önceden tanımlı değilse ilk saatler çelişkili açıklamalarla kaybedilebilir.
Sosyal medya hızı karar sürecini aşıyor
Monitoring var ama escalation threshold ve approval chain yoksa ekip ne zaman müdahale edeceğini bilemez.
Bilgi doğrulanmadan cevap baskısı oluşuyor
Hız uğruna doğrulanmamış bilgi paylaşmak krizin kendisinden daha büyük güven kaybı yaratabilir.
Kriz sonrası öğrenme yapılmıyor
Response tamamlanınca timeline, decision log ve stakeholder impact incelenmezse aynı organizasyonel açıklar tekrar eder.
Operasyon Kapsamı
Kriz planı, basın metninden önce karar yetkisi, doğrulama ve escalation mimarisini çözmelidir.
Risk & Scenario Mapping
Olasılık, etki, paydaş ve response ihtiyacına göre kriz senaryoları önceliklendirilir.
Escalation & Governance
Hangi sinyalin hangi seviyede kriz sayılacağı, kimlerin karar vereceği ve hangi SLA ile toplanacağı belirlenir.
Message House & Q&A
Ana gerçekler, bilinmeyenler, stakeholder mesajları ve zor sorular için kontrollü cevap çerçevesi hazırlanır.
Media & Social Response
Holding statement, medya ilişkileri, social response ve gerektiğinde direct stakeholder communication birlikte yönetilir.
Monitoring & Decision Log
Medya/sosyal sinyaller, yeni gerçekler ve alınan kararlar zaman çizelgesi üzerinde kayıt altına alınır.
Post-Crisis Recovery
Stakeholder güveni, message gap ve süreç açıkları değerlendirilerek recovery ve prevention adımları oluşturulur.
Nasıl Çalışıyoruz?
Readiness Audit
Risk, contact tree, approval process, spokesperson ve monitoring kapasitesi mevcut haliyle değerlendirilir.
Scenario & Playbook
En kritik senaryolar için escalation, stakeholder, message ve channel playbook'ları hazırlanır.
Simulation
Masa başı kriz simülasyonlarıyla karar hızı, bilgi akışı ve approval bottleneck'leri test edilir.
Live Response
Aktif krizde doğrulama, message update, media/social coordination ve stakeholder response ritmi yönetilir.
After-Action Review
Timeline, response quality, sentiment/coverage ve governance açıkları değerlendirilerek playbook güncellenir.
İlgili Deneyim
Uzmanlığı sloganla değil, operasyonun gerçek karar mantığı, kontrol noktaları ve çalışma bağlamıyla gösteriyoruz.
Facts before narrative
Kriz mesajı doğrulanmış gerçek, bilinmeyen ve sonraki update zamanını ayırır; boşlukları tahminle doldurmaz.
One source of truth
Decision log ve onaylı message house farklı ekiplerin çelişkili bilgi üretmesini azaltır.
Reputation is stakeholder-specific
Müşteri, çalışan, medya, yatırımcı ve regulator aynı bilgi ihtiyacına sahip değildir; response audience'a göre uyarlanır.
Karar Vermeden Önce
Her negatif yorum kriz midir?
Hayır. Kriz threshold'u reach, velocity, source credibility, harm, legal/regulatory exposure ve stakeholder impact gibi sinyallerle tanımlanmalıdır.
İlk açıklamayı ne kadar hızlı yapmak gerekir?
Mümkün olan en kısa sürede ama doğrulama ve yetki olmadan değil. Tam bilgi yoksa holding statement ile bildiğimiz, bilmediğimiz ve ne zaman güncelleyeceğimiz netleştirilebilir.
Yorumları silmek doğru mu?
Genel kural olarak eleştiriyi silmek krizi büyütebilir; spam, tehdit, kişisel veri veya hukuki nedenler ayrı değerlendirilir. Moderation policy önceden tanımlanmalıdır.
Sık Sorulan Sorular
Kriz öncesi hazırlık da yapıyor musunuz?
Evet. Risk mapping, playbook, spokesperson preparation, message house, contact tree ve simulation proaktif kapsamın temel parçalarıdır.
Aktif kriz sırasında destek veriyor musunuz?
Scope ve erişilebilirlik planına göre live monitoring, message update, media/social coordination ve response governance sağlanabilir.
Social listening dahil mi?
İhtiyaca göre evet. Monitoring tek başına yeterli değildir; sinyaller escalation threshold ve decision process ile bağlanır.
Basın açıklaması hazırlıyor musunuz?
Evet, ancak statement kriz stratejisinin yalnızca bir çıktısıdır. Doğrulama, stakeholder, approval ve Q&A çerçevesiyle birlikte hazırlanır.
Kriz sonrası itibar toparlama da kapsamda mı?
Gerektiğinde recovery messaging, stakeholder communication, content/PR planı ve süreç düzeltmeleri after-action review sonrasında planlanabilir.
Kriz başlamadan hangi iletişim altyapısı hazır olmalı?
Risk scenario, escalation threshold, decision owner, spokesperson, stakeholder map, approval chain, holding statement template, channel access ve monitoring sistemi önceden net olmalıdır. Kriz anında ilk iş uzun bir metin yazmak değil; doğrulanmış bilgi akışı ve karar yetkisini çalıştırmaktır.
Kriz İletişimi
Kriz planını kriz başladıktan sonra yazmayın.
Risk, escalation, approval ve response altyapınızı gerçek bir senaryo üzerinden birlikte test edelim.